DVAG und Abzocke – was ist dran am Vorwurf?

DISQ-Testsieger 2020

Der Abschluss einer Versicherung im Internet ist eine anonyme Angelegenheit und wenig vertrauensvoll. Viele Versicherungsnehmer entscheiden sich darum für die persönliche Beratung durch Experten. Und hier ist das Thema Service-Qualität entscheidend. Das Deutsche Institut für Service-Qualität, kurz DISQ, hat Anfang 2020 eine Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt, um die Qualität des Kundendienstes bei 14 Versicherungsanbietern zu testen. Im Zentrum der Untersuchung standen die Kategorien Kommunikationsqualität, Beratungskompetenz, Lösungsqualität, das Beratungserlebnis, Wartezeiten und Erreichbarkeit sowie die Qualität des Umfelds.

Die Tests wurden von zehn anonymen Probekunden ("Mystery Shopper") durchgeführt, die jeden der Anbieter mit bestimmten, vorgegebenen Aufgaben konfrontierten. Es ging um die Vermittlung von passenden Produkten aus den Segmenten Rente/Altersvorsorge, Haftpflicht, Berufsunfähigkeit, Unfall und Lebensversicherung. Der Zeitraum der Untersuchung lag im Oktober und November 2019, Ergebnis der unabhängigen Tests: Die DVAG Vermögensberater wurden Testsieger mit Gesamtnote "sehr gut" und besetzten den ersten Platz in vier von sechs Kategorien.

Noch eine Auszeichnung

Die Prämierung vom DISQ ist aber nicht die einzige Auszeichnung, die die DVAG 2020 für sich verbuchen durfte. Einmal im Jahr vergeben die Service Rating GmbH, das Handelsblatt und das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) den Preis "Top Service Deutschland". Mit diesem unabhängigen Label werden branchenübergreifend Unternehmen ausgezeichnet, die sowohl aus Expertensicht als auch aus Kundensicht durch besonders guten Service auffallen. Die DVAG wurde 2020 bereits zum wiederholten Mal mit dem Prädikat "Top Service Deutschland" prämiert. Seit Einstieg der DVAG in den Wettbewerb um den begehrten Titel gehört sie zu den Vertrieben mit dem besten Kundenservice. Das System zur Messung der Service-Qualität wurde im Übrigen von der Universität Mannheim entwickelt. Beide Auszeichnungen, sowohl der Top-Service als auch der Testsieg beim DISQ, bestärken die DVAG und ihre Vermögensberater in ihrem Kurs. Dem subjektiven Eindruck, die DVAG betreibe vermeintlich "Abzocke", konnte also gleich doppelt begegnet werden.

DVAG: statt Abzocke Mehrwert

Was für die einen ein Grund war, der DVAG angeblich "Abzocke" vorzuhalten, ist für andere ein Grund zum Preisverleih: Für Experten und Kunden ist gerade dieses Angebot verschiedener Produkte aus einer Hand ein gutes Argument für besondere Service-Qualität. Denn wenn Rente, Lebensversicherung und Co. optimal aufeinander abgestimmt werden, ergeben sich für die Kunden oftmals Mehrwerte, Synergien oder Ersparnisse.

Dass der Vertrieb der DVAG ausschließlich Produkte von Partnergesellschaften vermittelt, war ebenfalls ein Kritikpunkt. Auch das relativiert sich, wenn man weiß, dass alle gebundenen Vermittler nur eine Auswahl bestimmter Produkte anbieten. Und hier kommt es eben auf die Beratungsqualität an: Ist das Angebot transparent? Passt es zu meinen Ansprüchen? Ergänzen sich die Komponenten? Stimmen Preis und Leistung? Ein Berater oder eine Beraterin, die auf diese Fragen plausible und gute Antworten hat, sorgt für Kundenzufriedenheit. Und die ist im Falle der DVAG 2020 gleich doppelt positiv ausgezeichnet worden.