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Kundenzufriedenheit IT-Dienstleister

Trends und Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing

Für das Outsourcing kann es viele Gründe geben. Während die Senkung von Kosten bislang als besonders wichtig galt, achten Unternehmen inzwischen verstärkt auf andere Aspekte. Die Kundenzufriedenheit mit IT-Dienstleistern und Trends im Outsourcing beleuchtet das unabhängige Analystenhaus Whitelane Research in einer aktuellen Studie.

Gründe für das Outsourcing im IT-Bereich

Kundenzufriedenheit: IT-Dienstleister überzeugt
Whitelane Research: Kundenzufriedenheit | Outsourcing
Der Mangel an Fachkräften macht sich bemerkbar - so gibt es laut dem Branchenverband Bitkom derzeit 82.000 offene Stellen für IT-Spezialisten. Das zeigt sich bei den Gründen für die Beauftragung externer IT-Dienstleister. So gaben in der Whitelane-Umfrage rund 63 Prozent der Unternehmen an, besonderen Wert auf den Zugang zu Ressourcen sowie Fachkräften zu legen. Im vergangenen Jahr belief sich dieser Wert auf 59 Prozent. Kostensenkung spielt hingegen nur noch für 60 Prozent der Befragten eine Rolle und ist rückläufig. Im Jahr 2016 nannten 75 Prozent der Befragten Kostensenkung als entscheidenden Faktor. Weitere Aspekte sind die Verbesserung von Servicequalität und die Möglichkeit, sich besser auf die Kernaufgaben zu konzentrieren.

TCS führend bei Kundenzufriedenheit

Abgesehen von den treibenden Faktoren im Outsourcing-Bereich beschäftigte sich Whitelane auch mit der tatsächlichen Kundenzufriedenheit. Befragt wurden über
150 Führungskräfte zu ihren Erfahrungen mit 29 IT-Dienstleistern. Lag die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei knapp 66 Prozent, konnte Tata Consultancy Services diesen Wert um elf Prozentpunkte übertreffen und lässt seine Konkurrenz somit hinter sich. Bereits in den vergangenen Jahren überzeugte das Unternehmen, sodass sich die Spitzenplatzierung nun zum fünften Mal wiederholte. Zusätzlich zu 77 Prozentpunkten im Bereich Kundenzufriedenheit überzeugte TCS auch in den Kategorien Geschäftsverständnis (74 Prozent) und Anwendungsentwicklung, -wartung sowie Testing (84 Prozent). Auch hier lagen die Durchschnittswerte deutlich unter dem erzielten Ergebnis des Dienstleisters.

TCS in Deutschland

Bereits seit 1991 ist Tata Consultancy Services für Unternehmen in Deutschland tätig. An sieben Standorten arbeitet das Unternehmen für mehr als 100 Kunden. TCS betreibt bereits seit 2008 ein regionales Delivery Center in Düsseldorf. Darüber hinaus stellt TCS mit seinem Rechenzentrum in Frankfurt ein umfassendes Portfolio an Cloud-Lösungen bereit. Dabei setzt das Unternehmen auf eine "Smart-Localization-Strategie", also die lokale Ansprache bei gleichzeitiger Integration in das globales Netzwerk.
"Kunden können am besten über die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens urteilen", fasst Whitelane-Experte Jef Loos zusammen. "Die Studie von Whitelane bietet eine der umfangreichsten Analysen von Outsourcing-Dienstleistern. Dabei werden Kostensenkungen immer seltener als Grund angegeben, wichtiger für die Firmen wird hingegen der Zugang zu Fachkräften. Der Spitzenplatz zeigt, dass TCS ein herausragender Partner für diese Unternehmen in Deutschland ist."
Artikel vom 15.1.2019
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