Warum Telefonassistenten der neuen Generation das Arbeitsklima verbessern

Nicht schon wieder! Genervt verdrehen die Kollegen die Augen, wenn das Telefon nicht stillsteht. Laut einer aktuellen Umfrage nennen fast ein Drittel aller Büroangestellten die Geräuschkulisse und häufiges Telefonklingeln als Hauptstörfaktoren am Arbeitsplatz (Statista 2022). Das beeinflusst die Arbeitsatmosphäre. Sinkt in der Folge die Mitarbeitermotivation, sinkt die Produktivität. Unternehmen, die viele telefonische Standardanfragen erhalten, dürften sich über einen KI-Telefonassistenten freuen, der sich mühelos in den laufenden Betrieb implementieren lässt.

KI gegen IVR: ein Vergleich zwischen automatisierten Telefonassistenten

Auch in einer stärker digitalisierten Welt ist das Telefon nach wie vor eines der relevantesten Touchpoints im Kundenservice. Eine Vernachlässigung von dessen Bedeutung wäre für Geschäftsführer daher unklug. Laut einer branchenübergreifenden Studie (2020), durchgeführt von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, erhalten mehr als ein Drittel aller Unternehmen in der DACH-Region mehr als 50 Prozent der Kundenanfragen per Telefon. Ist ein Unternehmen telefonisch nicht erreichbar, wählen potenzielle Kunden kurzerhand die Nummer der Konkurrenz.

In jedem Fall verbessert eine gute telefonische Erreichbarkeit die Customer Experience und erhöht nachweislich die Kundenzufriedenheit. Um lange Warteschleifen zu vermeiden, wurden früher zunächst sogenannte IVR-Systeme, kurz für Interactive Voice Response, eingeführt. Diese Sprachdialog-
systeme hatten zwar den Vorteil, dass der Anrufer sich nicht mehr über das Besetztzeichen ärgern musste und vollautomatisierte Dialoge zum Beispiel, um das Wetter oder den Aktienkurs tagesaktuell abzufragen, durchführen konnte. Das einheitliche Auftreten des digitalen Gegenübers wirkt professionell und entlastet den Kundenservice bei hohem Kundenaufkommen. Auf der anderen Seite lassen diese veralteten IVRs bei Kunden ein Negativ-Image zurück, wenn das fahle Gefühl bleibt, der Zugang zu den Mitarbeitern wird ihnen vorenthalten. Viele Anrufer empfinden die Kommunikation via IVR auch als umständlich.

Eine positive Entwicklung zeichnet sich mit den neuartigen KI-Assistenten ab, die auf Deep Learning basieren und bereits in zahlreichen Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden. Anrufer werden nicht mehr beim Warten nur am Hörer gehalten, sondern können tatsächlich Hilfe erhalten. Dass das letztlich die Kunden-
zufriedenheit erhöht und gleichzeitig Personalkosten spart, liegt auf der Hand. Schauen wir uns an, wie diese funktionieren.

Warteschleifen ade! Der smarte Telefonassistent von VITAS kann Multitasking

Die VITAS GmbH hat einen digitalen Kollegen mit menschlicher Stimme entwickelt, der es in sich hat. Ein Roboter als Gegenüber, mit dem man am Hörer natürlich plaudern kann? Nicht nur. Noch viel mehr Features hält der Telefonassistent bereit. Dass Anrufer nicht mehr im Orbit der endlosen Warteschleife kreisen, bis sie genervt die Melodie mitknurren, dürfte sich günstig auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Schließlich ist ein smarter Telefonassistent in der Lage, endlos viele Gespräche parallel zu führen. Mehrere Personen gleichzeitig können auf diese Weise die Nummer eines Unternehmens anrufen, ohne warten zu müssen.

Das Modell von VITAS lässt sich so konfigurieren, dass es zu den Anforderungen eines Unternehmens oder einer Abteilung passt. Auf diese Weise können der Begrüßungstext geändert und Anrufanliegen inklusive individueller Fragen definiert werden. Das alles intuitiv bedienbar. Die parallel laufende, lückenlose Dokumentation aller Anrufe unterstützt das Reporting. Mithilfe einer Detailansicht lässt sich jeder einzelne Anruf mit Blick auf das Anliegen, die Uhrzeit und die Dauer des Anrufs präzise zurückverfolgen.

Umstieg auf neue Technologien leicht gemacht

Geschäftsführer oder Abteilungsleiter fehlen meist Zeitfenster, um sich mit digitalen Lösungen zu befassen. Das Prozedere ist jedoch denkbar einfach. Einfach im Browser einloggen, Weiterleitung einrichten et voilà. Für die Ersteinrichtung oder Bedienung werden weder Technikkentnisse noch eine neue Telefonnummer benötigt. Wer unsicher ist, ob das eigene Unternehmen vom KI-Telefonassistenten profitiert, kann die 30-tägige Testphase von VITAS nutzen.

Branchenübergreifend lässt sich der VITAS Telefonassistent sinnvoll implementieren. Je nach Auswahl erledigt er rund um die Uhr vollautomatisiert alle Anfragen beziehungsweise sortiert Informationen für weitere Gespräche vor. Der Vorteil für den Kundenservice liegt auf der Hand: mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben und eine konzentriertere Arbeitsatmosphäre im Großraumbüro.

Wer nach einer Lösung für hohes Anruferaufkommen beim Kundenservice sucht, ist mit einem digitalen Telefonassistenten von VITAS gut beraten. Dank intuitiver Bedienbarkeit sind keine IT-Kenntnisse nötig. Der KI-basierte Telefonassistent VITAS erleichtert so merklich den Büroalltag. Die konzentrierten Mitarbeiter auf der einen und die zufriedenen Kunden auf der anderen Seite sprechen für sich.